Chatbot là gì? Tại sao phải sử dụng chatbot?

Khi thế giới ngày càng được kết nối với nhau nhiều hơn và được số hóa, chatbot đang trở thành một công cụ rất đắc lực hỗ trợ marketing.

Chatbot là gì?

‍Chatbot là robot trò chuyện được lập trình và thiết kế để trả lời ngay lập tức các câu hỏi của người dùng. Ví dụ: khi bạn truy cập vào các trang web bán hàng thì bạn sẽ rất hay bắt gặp biểu tượng nút chat ở góc dưới cùng bên phải đây chính là chức năng chatbot.

Tuy nhiên, không chỉ để bán hàng, chatbot có nhiều trường hợp sử dụng hơn và rất linh hoạt. Chúng có thể được sử dụng trong quản lý Nguồn nhân lực, trong quản lý trường học và trong nhiều công việc khác.

Bằng cách sử dụng các thuật toán, một số chatbot cơ bản, được gọi là chatbot dựa trên quy tắc, có thể xử lý các tác vụ đơn giản, như đề xuất sản phẩm hoặc đặt lịch hẹn.

Tuy nhiên, một số chatbot hiệu suất rất cao, được gọi là chatbot Trí tuệ nhân tạo (AI), sử dụng Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và Học máy để hoàn thiện sự hiểu biết của họ về đầu vào của người dùng. Các chatbot này có thể giải quyết các nhiệm vụ phức tạp hơn nhiều.

Tại sao nên sử dụng chatbot

1. CHATBOT HOẠT ĐỘNG 24/7

Lợi ích đầu tiên của chatbot là chúng có thể làm việc 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần. Ngoài ra, nếu chabot gặp khó khăn trong việc hiểu thông tin đầu vào của một số người dùng và gặp khó khăn khi cố gắng trả lời các truy vấn của họ hoặc giải quyết vấn đề, thì điều đó có thể làm tăng các yêu cầu khó khăn tới nhóm hỗ trợ nhân sự của bạn.

Nghiên cứu của SuperOffice phát hiện ra rằng 88% khách hàng mong đợi phản hồi từ các doanh nghiệp trong vòng 60 phút và 30% mong đợi câu trả lời trong vòng 15 phút hoặc ít hơn.

Một nghiên cứu khác được thực hiện bởi hội đồng CMO cũng chỉ ra rằng khả năng đưa ra câu trả lời nhanh chóng cho khách hàng là yếu tố quan trọng nhất để có trải nghiệm khách hàng tốt.

Trong một thế giới toàn cầu hóa, nơi khách hàng mong đợi nhận được câu trả lời nhanh chóng, hoặc thậm chí ngay lập tức, chatbot ngày càng trở lên hữu ích hơn.

2. CHATBOT TẠO RA NHIỀU CUỘC TRÒ CHUYỆN HƠN

Một cuộc khảo sát do MobileMarketer thực hiện cho thấy thế hệ trẻ ngày nay thích nói chuyện với một chatbot hơn là với một nhân viên, chẳng hạn như khi họ đang kiểm tra trạng thái đơn đặt hàng hoặc tìm kiếm thông tin về một sản phẩm.

Điều này chủ yếu là do họ muốn có câu trả lời nhanh và chính xác. Hơn nữa, họ cảm thấy thoải mái hơn khi đặt câu hỏi cho một chatbot vì họ chắc chắn không bị đánh giá khi họ tin rằng câu hỏi của họ có thể hơi ngây ngô.

Do đó, việc triển khai một chatbot vào doanh nghiệp của bạn sẽ tạo ra nhiều cuộc trò chuyện hơn với khách hàng.

3. CHATBOT CÓ THỂ XỬ LÝ NHIỀU KHÁCH HÀNG VÀO MỘTTHỜI ĐIỂM

Thông thường, một nhân viên có thể quản lý từ 3 đến 4 truy vấn đơn giản của khách hàng cùng một lúc.

‍Thế nhưng Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu tùy thích cùng một lúc. Bằng cách tự động hóa câu trả lời cho hầu hết các truy vấn, chatbot giải phóng đáng kể thời gian của nhân viên, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ có giá trị gia tăng cao hơn.

4. CHATBOT KHÔNG PHỤ THUỘC VÀO TÂM TRẠNG

Nhân viên đôi khi có thể bị ốm, nghĩa là họ sẽ không thể trả lời các câu hỏi của khách hàng trong một vài ngày, sau đó dẫn đến việc các nhân viên khác phải làm nhiều việc hơn hoặc làm thêm cho họ khi họ trở lại làm việc sau khi nghỉ ốm.

Triển khai một chatbot vào doanh nghiệp của bạn có nghĩa là nhân viên của bạn sẽ không bị chìm đắm trong các yêu cầu của khách hàng vì chatbot sẽ giúp trả lời từng người trong số họ.

Hơn nữa, nhân viên đôi khi có thể có tâm trạng tồi tệ và do đó ít kiên nhẫn hơn với những yêu cầu khó.

Chatbot không phải thay đổi tâm trạng và luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng, 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần.

Điều này càng quan trọng hơn bởi theo một báo cáo của Microsoft, 56% người trên thế giới đã từng ngừng kinh doanh với một công ty vì trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém.

5. CHATBOT CÓ THỂ THU THẬP VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Khi bạn đã triển khai một chatbot vào doanh nghiệp của mình, bạn có thể tạo một báo cáo toàn cục cho bạn biết chatbot của bạn đang được khách hàng sử dụng như thế nào, những yêu cầu nào thường xuyên hơn, v.v.

Sau đó, bạn sẽ có thể phân tích dữ liệu này, sửa đổi chatbot của mình cho phù hợp và do đó cải thiện chatbot của bạn ngay cả khi nó được triển khai.

Hơn nữa, dữ liệu của các cuộc trò chuyện là một cái nhìn sâu sắc về cách chatbot của bạn đang hoạt động. Một chatbot tốt phải có tỷ lệ tương tác cao, có nghĩa là nó đáp ứng đầy đủ mục đích trả lời khách hàng.

6. CHATBOT CÓ THỂ GIÚP BẠN CÁ NHÂN HÓA CÁC CUỘC CHUYỂN ĐỔI CỦA BẠN VỚI KHÁCH HÀNG

Như đã giải thích ở phần trước, chatbot có thể thu thập dữ liệu từ việc phân tích đầu vào của khách hàng.

Nhờ dữ liệu này, sau đó bạn có thể điều chỉnh các cuộc trò chuyện cho phù hợp với người dùng, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như yêu cầu của khách hàng, cách họ nói, v.v. Các chatbot cổ điển chẳng hạn có thể sử dụng tên của khách hàng trong cuộc trò chuyện.

Các chatbot phức tạp hơn có thể cá nhân hóa đáng kể cuộc trò chuyện, điều này làm cho cuộc trao đổi trở nên tự nhiên và hấp dẫn hơn đối với khách hàng.

7. CHATBOT CÓ THỂ NÓI NHIỀU NGÔN NGỮ

Người ta nói rằng một người bình thường có thể nói khoảng 2 ngôn ngữ. Hơn nữa, có thể khó và khá tốn kém để tìm một nhân viên hỗ trợ nói tiếng Anh.

Nếu doanh nghiệp của bạn được phát triển hoặc đang phát triển trên phạm vi quốc tế, thì bạn chắc chắn nên sử dụng một chatbot vì chúng có thể được lập trình để nói nhiều loại ngôn ngữ.

Chatbot có thể được đào tạo để trả lời các truy vấn bằng nhiều ngôn ngữ. Chatbot cũng có thể trực tiếp hỏi hoặc phát hiện khách hàng đang nói ngôn ngữ nào khi bắt đầu cuộc trò chuyện và điều chỉnh cho phù hợp.

8. CHATBOT CÓ THỂ TỰ ĐỘNG HÓA NHIỀU QUÁ TRÌNH

Chatbot không chỉ đơn giản là các tác nhân trò chuyện. Chúng có thể được kết nối với các API khác nhau, chẳng hạn như sẽ cho phép chúng giải quyết nhiều yêu cầu hơn của khách hàng.

Họ cũng có thể tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại và tẻ nhạt như gửi email cho khách hàng tiềm năng và khách hàng, trả lời Câu hỏi thường gặp và nhiều hơn nữa. Khi được nhúng trên một website thương mại điện tử, chatbot cũng có thể trực tiếp xử lý các khoản thanh toán.

Bên cạnh việc tiện dụng cho việc mua sắm trực tuyến, chatbot cũng có thể cho thấy mình khá hữu ích cho các nhóm nhân sự, giúp nhân viên xử lý các công việc lặp đi lặp lại, như cấp phép nghỉ hàng năm hoặc nghỉ ốm, cùng nhiều thứ khác.

9. CHATBOT CÓ THỂ ĐƯỢC TRIỂN KHAI BẤT CỨ Ở ĐÂU

Với sự phát triển của các công cụ chatbot hiện nay, bạn có thể triển khai nó trên bao nhiêu kênh tùy thích: Facebook, Messenger, tin nhắn văn bản, Slack, WhatsApp và hơn thế nữa.

Chatbot của bạn được triển khai càng nhiều kênh thì bạn càng có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

Kết luận

Qua bài viết chắc bạn đã phần nào hiểu được vai trò của chatbot đối với công việc kinh doanh trên internet. Với mỗi nền tảng khác nhau sẽ có các công cụ chatbot khác nhau và hầu hết trong số chúng đều có phiên bản miễn phí để bạn có thể trải nghiệm.

Để biết chi tiết cách tạo chatbot cho từng kênh cụ thể, bạn có thể Google search để tìm các bài hướng dẫn. Ví dụ: “Cách tạo chatbot trên Messenger”, bạn sẽ thấy có rất nhiều trang web cung cấp tool tạo chatbot với những hướng dẫn triển khai từng bước một giúp bạn có thể thiết lập chatbot của mình một cách dễ dàng.